Revista Científica Certificada con la Norma Internacional ISO 9001:2015 - SGS

Revista de Investigación Científica y Tecnológica Alpha Centauri - Professionals On Line ISSNe: 2709-4502

Estudio sobre la calidad del servicio de atención al cliente a los pacientes del EsSalud
Nuevo envío
PDF

Palabras clave

calidad
servicio
atención al cliente
satisfacción
EsSalud

Cómo citar

Estudio sobre la calidad del servicio de atención al cliente a los pacientes del EsSalud (J. N. MALPARTIDA GUTIERREZ, L. TARMEÑO BERNUY, & D. . OLMOS SALDIVAR , Trans.). (2021). Alpha Centauri, 2(1), 43-51. https://doi.org/10.47422/ac.v2i1.28

Resumen

El presente estudio se elaboró para conocer la calidad del servicio en la atención al cliente que brinda EsSalud y la satisfacción que presentan los usuarios del servicio de seguro social. Para ello, se realizó una investigación mixta, descriptiva y analítica, en la cual se recolectó datos realizando encuestas, que permitió aplicar tres cuestionarios obteniendo información sobre la calidad del servicio de los establecimientos de EsSalud a nivel nacional. El estudio analizó las variables, aplicando los instrumentos a una muestra de 6000 personas. Según los resultados obtenidos, se concluyó que, durante el período desde el año 2017 al primer trimestre del año 2020, se mantuvo el mismo nivel de cobertura de aseguramiento de los usuarios. El principal problema presentado en la prestación de servicios de EsSalud, es el tiempo de dilación para la atención, de las principales razones para que los usuarios no asistan a los centros de salud. También se evidenció que el principal motivo para acudir a los centros de atención de EsSalud, es que los asegurados no requieren pagar para ser atendidos. Concluyendo que los elementos más satisfactorios del servicio son la atención médica y las cirugías, el aspecto con mayor deficiencia es la demora para la atención.

PDF

Referencias

Alcaide -Casado, J. (2015). Los 100 errores de la experiencia de cliente. Madrid: Editorial Hesic. ISBN: 978-84-15986-87-4.

Alcaide, J. (2015). Fidelización de clientes. Obtenido de Business Marketing Shool. Libros Profesionales de Mepresa. (2da ed.). Madrid: Hesic.

Allccahuamán, M. (2015). Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de la municipalidad distrital de Pacucha, Andahuaylas 2015.

Ariza, F., & Ariza, J. (2015). Información y Atención al Cliente. Madrid: España: McGraw Hill Educación.

Arrascue, J., & Segura, E. (2016). Gestión de Calidad y su Influencia en la Satisfacción del Cliente en la Clínica de la Fertilidad del Norte, Chiclayo 2015. (Tesis de Licenciatura)

Bernal, I., Pedraza, L., & Sánchez, M. (2015). El clima organizacional y su relación con la calidad de los servicios públicos de salud: diseño de un modelo teórico. Elsevier España, 31 (134)

Calero, J. (2016). Gestión Administrativa y Calidad de los Servicios en la Municipalidad Provincial de Huaral en el Año 2015. (Tesis de Licenciatura)

Escudero, M. (2015). Servicios de Atención Comercial.

Forrellat Barrios, M. (2014). Calidad en los servicios de salud: un reto ineludible. Revista Cubana, 30(2), 179-183.

Huarcaya, R. (2015). Percepción de la calidad de atención en los usuarios del servicio de emergencias del hospital I santa margarita de Andahuaylas, 2015. (Tesis de Licenciatura).

Ibarra, F., & Casas, E. (2015). Aplicación del modelo Servperf en los centros de atención Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio. Revista Contaduría y Administración. 60 (1).

Instituto Nacional de Estadística e Informática. (2020). Instituto Nacional de Estadística e Informática. Inei.

Isaza, A. (2018). Control Interno y Sistema de Gestión de Calidad. Guía para su implantación en Empresas Públicas y Privadas. (3ra ed.) Bogotá: Colombia.

Navarrete-Navarro, S., Gomez-Delgado, A., Lopez-Garcia, G. A., & Nava-Zavala, A. (2013). La investigación sobre calidad de la atención en el Instituto Mexicano del Seguro Social. Estudio bibliométrico. Salud Publica de Mexico, 55(6), 564-571.

Podesta Gavilano, L. E., & Maceda Kulijich, M. (2018). Calidad percibida del servicio y cultura de seguridad en salud en el personal médico del Hospital II EsSalud Vitarte. Lima, 2017. Horizonte Médico, 18(3), 48-56.

Najul, J. (2011). El capital humano en la atención al cliente y la calidad de servicio. Revista Venezolana, 4, (8) 23-35.

Ñahuirima, Y. (2016). Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente de las Pollerías del Distrito de Andahuaylas, Provincia de Andahuaylas, Región Apurímac, 2015. (Tesis de Licenciatura)

Quispe, Y. (2015). Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el servicio de traumatología del hospital nacional Hugo Pesce Pescetto Andahuaylas - 2015. (Tesis de Licenciatura)

Salazar, W., & Cabrera, M. (2016). Diagnóstico de la calidad de servicio, en la atención al cliente, en la Universidad Nacional de Chimborazo - Ecuador. Industrial Data 19, (2), 13-20.

Suarez Lima, G. J., Robles Salguero, R. E., Serrano Mantilla, G. L., Serrano Cobos, H. G., Armijo Ibarra, A. M., & Anchundia Guerrero, R. E. (2019). Percepción sobre calidad de la atención en el centro de salud CAI III. Revista Cubana de Investigaciones Biomédicas, 38(2), 1561-3011.

CORRESPONDENCIA:

Jorge Nelson Malpartida Gutiérrez

jorgemalpartdida@unat.edu.pe

Creative Commons License

Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.

Derechos de autor 2021 JORGE NELSON MALPARTIDA GUTIERREZ, LUIS TARMEÑO BERNUY, DAVID OLMOS SALDIVAR